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醫院管理局是本港公營醫療服務的主要提供者,一直承擔着全港近九成的住院醫療服務。去年,醫管局的住院及日間病人出院總數達160萬人次、專科門診及專職醫療總求診人次亦有約960萬。面對龐大的服務需求,醫管局一直積極聽取病人意見,不斷改善服務質素。

 

 

調查規模廣泛   華人社區首見

 

自2010年開始,醫管局委託香港中文大學賽馬會公共衞生及基層醫療學院,並邀請國際相關機構專業人士為外界顧問,先後進行了四個病人經驗及服務滿意度調查,包括三個住院服務及一個專科門診的調查。這些調查涵蓋規模廣泛,採納國際經驗證的工具和標準,在全港以至全亞洲華人社區中均為首見。

 

醫管局總行政經理(病人關係)黃婉芳指出,「持續質素改善是機構管治的重要一環。醫管局一向十分重視病人經驗和意見,希望透過病人經驗及服務滿意度調查了解病人求診的親身經驗,從病人角度審視公營醫療服務的強項與不足之處,以持續提升服務質素令病人有更好的體驗。」

 

 

調查結果  助醫管局提升服務

 

多項調查結果均令人鼓舞, 以2 0 1 5年9月公布的專科門診病人經驗及服務滿意度調查為例,近14,000名受訪病人對公立醫院專科門診服務的整體經驗評分平均為7.7分(10分為滿分)。大部分病人更就「對醫護人員有信心」、「醫護人員之間的協調」和「診治期間受到尊重」等問題,給予8.5分以上。與此同時調查亦指出部分範疇,如醫護人員與病人的溝通以及為病人提供的護理資訊等,仍有改善空間。醫管局已因應有關調查結果進行不同改善方案,進一步鞏固以病人為中心的服務。

 

為持續監察病人服務水平,醫管局未來會繼續定期進行調查,探討特定的範疇或課題。今年第三至第四季,醫管局將會以電話訪問形式進行「急症室病人經驗及服務滿意度調查」,了解病人於急症室接受治療的經歷、感受、對服務的意見及滿意度。各項調查反映的意見,肯定有助醫管局制訂未來政策及持續提升服務質素。

 


(照片由醫管局提供)